Las 5 dimensiones de la escala Servqual y el modelo de los GAP´S

Introducción

En este apartado se presentan las 5 dimensiones de la escala Servqual de Calidad y el análisis del modelo de los GAP´S llamado también deficiencias o discrepancias. Ambos fueron elaborados por Zeitham, Parasuraman y Barry cuyo propósito es medir y mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización o empresa.
La escala Servqual se basa  en un cuestionario que se le aplica al cliente, ya que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas antes del servicio y percepciones una vez que el servicio sea recibido por el cual de los de los resultados obtenidos se realiza un análisis que muestra el indice de calidad del servicio, el cual se refleja lo cerca o lejos que el cliente se encuentra para la satisfacción del servicio que recibieron (AITECO, 2019).

Figura 1
Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas

Nota. Adaptado de Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas [Imagen], por Servsig, s/f.

                 

Desarrollo

Escala Servqual o los 5 GAP´S 

La escala Servqual se encuentra basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que se muestra la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, determina 4 factores que condicionan las expectativas de los clientes (comunicación boca a oreja, necesidades personales, experiencia con el servicio y comunicaciones externas) e identifica las cinco dimensiones que se relacionan con los 22 criterios o preguntas de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Estas dimensiones son las siguientes y la relaciono a una empresa de restauración:

1.- Elementos tangibles ubicado en las preguntas 1 y 4. Se refiere a la apariencia que tienen las instalaciones, equipamiento y los materiales de comunicación que se utilizan ya que el cliente le gusta permanecer en un lugar seguro y limpio . Por otro lado también se capta la atención del comensal en el sentido de que halla buena presentación en los empleados del restaurante.
Figura 2
Elementos tangibles

Nota. Adaptado de Elementos tangibles[Imagen], por Mindomo, s/f.

2.- La Fiabilidad: esta dimensión se encuentra en las preguntas 5-9 y se refiere a la habilidad que tuvieron los empleados al momento de realizar su servicio de modo que sea sido cuidadoso y seguro. Para eso los colaboradores deben de estar capacitados para mostrar técnicas al momento de brindar el servicio, en este caso sería el mesero al momento de montar una mesa, los cubiertos deben de estar adecuadamente acomodados lo mismo con las copas y los platos; así mismo al momento de servir ya que es muy importante saber como hacerlo de una forma adecuada para no espantar al cliente con un mal servicio.
Figura 3
Funciones de un mesero

Nota. Adaptado de Funciones de un mesero[Imagen], por Dionet, s/f.

3.- Capacidad de respuesta: ubicado en las preguntas 10-13 y es muy importante ya que se refiere al profesionalismo de los empleados, donde reflejen disposición y decisión para ayudar a los clientes en caso de que haya un inconveniente con el servicio, proporcionando una solución rápida.

Figura 4
Resolver quejas

Nota. Adaptado de Resolver quejas[Imagen], por Creditoreal, 2018.

4.- Seguridad: se encuentra en las preguntas 14-17 y se refiere cuando se da el contacto con el cliente, por ejemplo el mesero debe de sentirse seguro al momento de brindar el servicio para mostrarle al comensal confianza.

Figura 5
La importancia de un mesero profesional

Nota. Adaptado de La importancia de un mesero Profesional[Imagen], por Arabuko, s/f.

5.- Empatía: se encuentra en las últimas preguntas que van de la 18 a la 22 y se trata sobre la atención personalizada que se le da al cliente, donde es importante brindar una buena atención con amabilidad para que se sientan valorados e importantes tomando en cuenta las necesidades, gustos y preferencias del cliente. Por otro lado este trato amable ayuda a diferenciarse de la competencia, por lo cual el consumidor siempre optara por visitar el restaurante donde lo tratan bien y no en donde lo tratan como un cliente más (AITECO, 2019).
Figura 6
Las cualidades del buen mesero

Nota. Adaptado de Las cualidades del buen mesero[Imagen], por Pasan, R., s/f, El retiro de Kunkan.

Modelo de las 5 GAP´S

También llamado deficiencias o discrepancias, este es un modelo que ayuda a identificar y a reducir las causas por la que un servicio no satisface las expectativas del cliente, consiste en mejorar la calidad de servicio por lo que ayuda a reducir determinadas discrepancias, es decir desacuerdos de personas o falta de aceptación de una situación que hacen que el servicio sea deficiente. De este modo se conocen 5 deficiencias  en el servicio las cuales se dan a conocer a continuación:

Figura 7
El modelo de los 5 GAP´S

Nota. Adaptado de El modelo de los 5 GAP´S [Imagen], por Hiram Ruiz, (s/f), Adentrate al Turismo.

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos
Aquí se da una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección por error imagina que el cliente espera, en este caso la falta de comunicación entre ellos es insuficiente.
Ejemplo:
El cliente espera que los precios de los platillos del nuevo menú sea más económico que el anterior, pero no es así, el chef ofrece un menú con platillos mas caros y diferentes, por consiguiente esta situación causa mucha molestia por parte de los clientes y en ocasiones optan por no volver al restaurante.

GAP 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones y normas de calidad
En este caso se da una diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las definiciones que se señalan en el servicio ofrecido. Por lo tanto los directivos deciden hasta donde cumplir con las expectativas del cliente.
Ejemplo:
La gerencia de un restaurante se da cuenta que los demás restaurantes cuentan con un estándar de calidad que es el ISO 22001 el cual gestionan los alimentos garantizando la calidad y la salubridad de los mismos lo que favorece a que tengan mas clientes, por ello han decidido implementarlo y darle más seguridad y satisfacción a sus comensales.

GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio.

Se muestra una diferencia entre las especificaciones que muestra la dirección y el servicio realizado.
Ejemplo:
La capacitación influye mucho en la satisfacción de los comensales ya que debido a la temporada alta se contrato a meseros temporales, lo cual, perjudico al restaurante ya que no estaban capacitados para brindar un servicio de calidad.

GAP 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

Se presenta una diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido. De este modo entra el marketing mal empleado.
Ejemplo:
No puedes ofrecer algo que no puedes cumplir, en este sentido el restaurante ofrece su publicidad en redes sociales, subiendo fotos de platillos muy bien elaborados. El problema consiste en que la persona que vio la publicación se presenta en el restaurante y pide el platillo que vio y se da cuenta que no es el mismo, que hubo una alteración en el producto.

GAP 5: Esta discrepancia es la suma de los cuatro anteriores donde se da la diferencia entre las expectativas del cliente, sobre el servicio y la percepción que se tiene del servicio ofrecido.
Este este sentido los influyentes son los colaboradores del restaurante ya que  serán los encargados de brindar el servicio adecuado que el cliente espera lo que define la calidad del servicio. Si esto no es positivo serán ellos los responsables de que haya un desacuerdo entre el cliente y los directivos.
(Ruiz, 2018)

Conclusión

Este modelo es muy importante debido a que es una excelente herramienta para que las empresas evalúen la percepción de sus clientes, así mismo ayuda a mejorar cada una de las deficiencias que se pueda encontrar. Me pareció muy fundamental implementarlo debido a que también los clientes se sentirán bien de que los tomen en cuenta para dicho mejoramiento y de que se ellos se sientan satisfechos, es el objetivo principal.

Así mismo es necesario elaborar adecuadamente el cuestionario y acoplarlo al tipo de empresa al que estés laborando o gestionando para que esto de resultado, de lo contrario no servirá de nada haberlo implementado ya que no habrá mejoras en el servicio.

Referencias

AITECO. (2019). El modelo Servqual de la calidad de servicio. https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/#_ftn1

Ruiz, H. A. (2018). El modelo de las 5 GAP´S. Blogger. http://adentratealturismo.blogspot.com/2018/04/el-modelo-de-los-5-gaps.html