Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015) y Medio Ambiente (ISO 14001:2015)

La norma ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 permiten conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa, así también, te ayudan a desarrollar actividades de mejora continua y actividades con un menor impacto ambiental (Majestic Hotel Group, 2018).

Las dos, contienen 10 lineamientos de los cuales 7 de ellos son utilizados para llevar a cabo las certificaciones, estos se explican más adelante.

ISO 9001:2015 es una norma internacional con un sistema de gestión de calidad para empresas que desean satisfacer los requisitos de sus clientes e ir aumentando dicha satisfacción, además llega a trabajar con los riesgos y las oportunidades que se asocian a su contexto y al objetivo de la empresa para una mayor mejora en su servicio o producto (IMNC, 2015).

Figura 1
Principios básicos para el éxito en el proceso de implementación ISO 9001:2015

Nota. Adaptado de Norma ISO 9001-2015: Evolución y objetivos [Imagen], Kaleido consultoría, 2016, (https://cpci.org.ar)

ISO 14001:2015 es una norma que se encarga de proteger el medio ambiente realizando actividades socioeconómicas, en el sentido de que la empresa estará en la obligación de desarrollar y operar condiciones eficientes que reduzcan las problemáticas ambientales (ISO, 2015).

Figura 2
Norma ISO 14001:2015

Nota. Adaptado de Norma ISO 14001:2015 [Imagen], por Lorenzo Alejandro López, (https://www.lopezbarbosa.net)

Los lineamientos para llegar a certificarte con las dos normas son las siguientes:

1.- CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

En este lineamiento la empresa o dirección debe destacar sus  cuestiones internas que se relaciona a su entorno legal, ambiental, económico, social, a su competencia, etc. y las externas las cuales se refiere  los valores, conocimientos y el desempeño que se tiene por cada colaborador dentro de la empresa (IMNC, 2015). Esto por supuesto suelen ser tanto positivas como negativas y permitirán buscar una buena armonía y convivencia con el sector y con el medio ambiente (ISO, 2015). Por ejemplo, uno de los objetivos que tiene el Hotel Majestic & SPA ubicado en Barcelona España es orientarse hacia la satisfacción del cliente por medio de la gestión de calidad, es decir, de lo que hace y organiza;  y de lo ambiental ya que es muy importante la protección del medio ambiente para un mejor desarrollo sostenible, por ello el hotel responsabiliza a cada empleado de realizar su actividad de modo que genere un mínimo impacto ambiental (Majestic Hotel Group, 2018).

Por otra parte este mismo lineamiento comprende las necesidades y expectativas de las partes interesadas, un claro ejemplo de ello son los clientes o consumidores por lo que se debe de trabajar en sus gustos y preferencias y en un buen ambiente para ellos (IMNC, 2015). También es importante la actualización día con día de las necesidades del mercado para un mejor servicio (Majestic Hotel Group, 2018).

Figura 3
Mapa de Stakeholders en la Empresa

Nota. Adaptado de Mapa de Stakeholders en la Empresa [Imagen], por Claudia Benavides, 2016, Calidad para PYMES (https://calidadparapymes.com)

Por ello todas estas determinaciones deben de darse a conocer para verificar el alcance que pueden llegar a tener, por tan motivo se verán reflejados en un documento junto con los productos o servicios que se ofrecen (IMNC, 2015; ISO, 2015).

Por ejemplo el hotel Majestic cuenta con un documento basado en la política de calidad y medio ambiente, donde se describe como empresa de prestación de servicios asegurando el control de los factores que influyen a las dos normas de la misma forma que establece las funciones de cada uno dentro del hotel reflejando la organización y las disposiciones para una mejor gestión (Majestic Hotel Group, 2018).

Así mismo, para sé que obtengan resultados positivos, la empresa debe establecer e ir mejorando el sistema de calidad y sus interacciones con el medio ambiente gestionando sus actividades por medio de procesos.

2. LIDERAZGO

El lineamiento hace referencia a que los mandos directivos deben de establecer un buen liderazgo y a comprometerse a llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de calidad y medio ambiente promoviendo la eficacia y la mejora continua de las actividades realizadas. Para ello los directivos deben implementar un política para cada una de las normas donde estarán comprometidos todos los miembros de la organización de la misma manera que se incentivaran a los colaboradores externos y clientes a cumplir los requisitos y las metas establecidas con el medio ambiente (IMNC, 2015; ISO, 2015). 

3. PLANIFICACIÓN 

La planificación es un factor muy importante, pues te ayuda a reducir riesgos y a buscar buenas oportunidades tanto de calidad como del medio ambiente, por ello este lineamiento planea lograr los resultados previstos en los apartados anteriores estableciendo e implementando nuevamente la mejora con la oportunidad de poder adoptar nuevas prácticas ambientales reduciendo los efectos no deseados, como el rechazo a un nuevo producto o servicio, para ello dichas acciones estarán establecidos en los procesos (IMNC, 2015; ISO, 2015).

Figura 4
Planificación

Nota. Adaptado de Planificación [Imagen], por García, G, 2018, Central (http://centralplanificar.com)

4. APOYO

No se puede llevar a cabo todo lo anterior si no se cuenta con los recursos y la infraestructura necesaria para llevar a cabo las actividades y prácticas mencionadas, por tal motivo la organización debe de determinar cuántas personas y que equipos se necesitara para cumplir sus objetivos en un ambiente oportuno donde las partes interesadas convivan en armonía.

Así también los colaboradores deben ser altamente competentes, con una formación adecuada, y que las empresas los motiven a mejorar su experiencia por medio de capacitaciones o tutorías (IMNC, 2015 ; ISO, 2015).

El apoyo es muy importante, pues sin ello no habrá manera de lograr los objetivos, por ello se deben de invertir en recursos que favorezcan a la empresa, por ejemplo, el Hotel Majestic utiliza un software-red denominado Takhys que es un programa informático el cual permite entre otras cosas controlar la documentación de la organización con el fin de que estén disponibles para cada miembro de la empresa, así también realiza actualizaciones que permiten mantenerse al día con los registros que tengan que ver con calidad y medio ambiente, de esta manera se da un funcionamiento eficaz en ambos sistemas y claramente que también en el Hotel (Majestic Hotel Group, 2018)

Figura 5
Recursos humanos en gestión

Nota. Adaptado de Recursos humanos en gestión [Imagen], por ITM, 2016, (https://www.itmplatform.com)

5. OPERACIÓN 

Este lineamiento es más que nada dar a conocer los productos o servicios que se ofertan con los objetivos de calidad y cuidado al medio ambiente que las normas establecen, con la finalidad de que los clientes estén satisfechos y de que se haya realizado según lo planificado, por ello es muy importante tener comunicación con el cliente para recibir sus sugerencias o quejas del producto o servicio que se le ha ofertado. Por otro lado la organización debe de asegurarse de que sus productos o servicios entren dentro de los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente (IMNC, 2015; ISO, 2015).

Uno de los procesos que me parece muy interesante es seleccionar a los proveedores indicados, pues influyen en la calidad del producto o servicio, por ello se debe verificar que cumplan con los requisitos establecidos en el hotel, ya que si en dado caso la materia prima que nos venden es de mala calidad nuestro producto de igual forma lo será y eso no es conveniente para la organización y por supuesto el cliente no estará satisfecho y surgirán muchas quejas (IMNC, 2015; ISO, 2015).

Figura 6
Gestión ambiental en las empresas turísticas

Nota. Adaptado de Gestión ambiental en las empresas turísticas [Imagen], por Turismo sostenible, s/f, Sites (https://sites.google.com)

6. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Este lineamiento nos dice que la organización debe de evaluar el desempeño y la eficacia de los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente, así mismo que debe de haber un seguimiento con las partes interesadas para conocer su grado de satisfacción, más que nada el del cliente y para esto la empresa debe de realizar auditorias, para que en dado caso se realicen acciones correctivas y de esa manera llegar a posibles mejoras en el producto o servicio que estará dando paso al último lineamiento (IMNC, 2015; ISO, 2015).

Figura 7
Administración hotelera

Nota. Adaptad de Administración Hotelera [Imagen], por Anónimo, 2011, Info Admo. Hotels  (http://infoadmohotels.blogspot.com/2011/02/auditoria.html )

7.  MEJORA

Atendiendo el seguimiento con las partes interesadas se dará paso a mejorar continuamente los productos o servicios, haciendo frente a las consecuencias que se vayan suscitando (IMNC, 2015).

Figura 8
Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad

Nota. Adaptado de Mejora continua del sistema de Gestión de Calidad [Imagen], por Menna, L., 2017, Hotel (https://hotel-spamanagement.com)

Obtener o tener estos certificados es muy importante para las empresas, pues muestran que sus productos o servicios cuentan con una buena calidad y que aportan al cuidado del medio ambiente logrando que el cliente no dude en adquirirlos.

Figura 9
Sistema de Gestión de Calidad

Nota. Adaptado de Sistema Gestión calidad, por Guzman, N., 2019, Consultores de Sistemas de gestión (https://blog.consultoresdesistemasdegestion.es)

Referencias:

IMNC (2015). Norma Mexicana IMNC. ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.

ISO (2015). ISO 14001:2015. Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. Ginebra: Internacional Oganization for Standardization.

Majestic Hotel Group (2018). Manual de Calidad y Medio Ambiente. https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf