Mapa conceptual del servicio y el cliente

En este apartado se encuentra un Mapa Conceptual sobre las características y proceso del servicio y tipos y necesidades del cliente.


DESCARGAR

Comentarios

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

Las 5 dimensiones de la escala Servqual y el modelo de los GAP´S

Imagen
Introducción En este apartado se presentan las 5 dimensiones de la escala Servqual de Calidad y el análisis del modelo de los GAP´S llamado también deficiencias o discrepancias. Ambos fueron elaborados por Zeitham, Parasuraman y Barry cuyo propósito es medir y mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización o empresa. La escala Servqual se basa   en un cuestionario que se le aplica al cliente, ya que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas antes del servicio y percepciones una vez que el servicio sea recibido por el cual de los de los resultados obtenidos se realiza un análisis que muestra el indice de calidad del servicio, el cual se refleja lo cerca o lejos que el cliente se encuentra para la satisfacción del servicio que recibieron  (AITECO, 2019). Figura 1 Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas Nota . Adaptado de Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas [Imagen], por Servsig , s/f.        ...
Leer más

Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015) y Medio Ambiente (ISO 14001:2015)

Imagen
La norma ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 permiten conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa, así también, te ayudan a desarrollar actividades de mejora continua y actividades con un menor impacto ambiental  ( Majestic Hotel Group, 2018) . Las dos, contienen 10 lineamientos de los cuales 7 de ellos son utilizados para llevar a cabo las certificaciones, estos se explican más adelante. ISO 9001:2015 es una norma internacional con un sistema de gestión de calidad para empresas que desean satisfacer los requisitos de sus clientes e ir aumentando dicha satisfacción, además llega a trabajar con los riesgos y las oportunidades que se asocian a su contexto y al objetivo de la empresa para una mayor mejora en su servicio o producto ( IMNC, 2015) . Figura 1 Principios básicos para el éxito en el proceso de implementación ISO 9001:2015 Nota. Adaptado de Norma ISO 9001-2015: Evolución y objetivos  [Imagen] ,  Kaleido consultoría...
Leer más

Ciclo de Deming, PHVA o PDCA-mejora continua

Imagen
En este apartado se muestra un caso hipotético de un comentario en TripAdvisor sobre el Hotel Camino real en donde se aplica una propuesta de mejora continua llamado Ciclo de Deming (Ver Figura 1). Figura 1 Ciclo de Deming Nota. Adaptado de Ciclo de Deming [Imagen], por Luci chart, s/f,  Viviana Gallegos Valerio . Comentario en TripAdvisor Qué decepción para ser un Camino real He visitado muchos Camino Real, de hecho había venido a este hotel hace tiempo, quizás más de 10 años, antes de que fuera Camino Real. Ahora que regresé, que decepción. Al lugar no se le ha dado mantenimiento, se siente muy descuidado. El servicio es pésimo en todas las áreas. Mi experiencia en el restaurante del club de Playa fue inaudita. Pésimo servicio y pésima calidad de los alimentos.Mi caldo de Camarón frío. Los camarones aguachile picantes a más no poder y además congelados. la Ensalada cesar eran 4 lechugas con los bordes negros y el aderezo solo en aglomerados a lo largo de la prime...
Leer más