Pionero de la Calidad - Jan Carlzon

A continuación se presenta una infografía de uno de los pioneros de la calidad, Jan Carlzon quién realizó varias aportaciones a este tema.


Comentarios

  1. Alshin&Tur23 de marzo de 2020, 21:21

    Por la información que proporciona la infografía, Carlzon ha aportado los momentos de la verdad, en cual consiste en la interacción que tiene el cliente con los empleados, dicho interacción es importante porque es el momento decisivo si el cliente queda satisfecho o se vuelve leal con la empresa. Por ello los empleados deben estar preparados y capacitados para que la interacción sea efectiva.

    ResponderEliminar
  2. Unknown24 de marzo de 2020, 23:11

    Kenia: Carlzon aportó sobre los momentos de la verdad, aquí es donde se construye la lealtad de los clientes, esto para la empresa es muy importante, aquí va depender más de la atención que reciba el cliente por medio de los empleados, porque esto hará que cliente quede o no quede satisfecho. Para ello desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas, y es de vital importancia capacitar a los empleados para lograr la máxima satisfacción del cliente.

    ResponderEliminar

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015) y Medio Ambiente (ISO 14001:2015)

Imagen
La norma ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 permiten conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa, así también, te ayudan a desarrollar actividades de mejora continua y actividades con un menor impacto ambiental  ( Majestic Hotel Group, 2018) . Las dos, contienen 10 lineamientos de los cuales 7 de ellos son utilizados para llevar a cabo las certificaciones, estos se explican más adelante. ISO 9001:2015 es una norma internacional con un sistema de gestión de calidad para empresas que desean satisfacer los requisitos de sus clientes e ir aumentando dicha satisfacción, además llega a trabajar con los riesgos y las oportunidades que se asocian a su contexto y al objetivo de la empresa para una mayor mejora en su servicio o producto ( IMNC, 2015) . Figura 1 Principios básicos para el éxito en el proceso de implementación ISO 9001:2015 Nota. Adaptado de Norma ISO 9001-2015: Evolución y objetivos  [Imagen] ,  Kaleido consultoría...
Leer más

Las 5 dimensiones de la escala Servqual y el modelo de los GAP´S

Imagen
Introducción En este apartado se presentan las 5 dimensiones de la escala Servqual de Calidad y el análisis del modelo de los GAP´S llamado también deficiencias o discrepancias. Ambos fueron elaborados por Zeitham, Parasuraman y Barry cuyo propósito es medir y mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización o empresa. La escala Servqual se basa   en un cuestionario que se le aplica al cliente, ya que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas antes del servicio y percepciones una vez que el servicio sea recibido por el cual de los de los resultados obtenidos se realiza un análisis que muestra el indice de calidad del servicio, el cual se refleja lo cerca o lejos que el cliente se encuentra para la satisfacción del servicio que recibieron  (AITECO, 2019). Figura 1 Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas Nota . Adaptado de Valarie Zeitham: Reflexiones autobiográficas [Imagen], por Servsig , s/f.        ...
Leer más

Auditoría de Calidad

Imagen
La norma ISO 19011-2011 nos dice que una Auditoria de sistema de gestión es proceso organizado y documentado para la obtención de evidencias de una auditoria. En el caso de la calidad evalúa la eficacia de su sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015. Figura 1 Sistema de calidad Nota . Adaptado de Sistema de calidad [Imagen] por CAPTIO , 2017. A continuación se muestra un hipervinculo donde contienen un ejemplo de una auditoria de tercera parte ya que supuestamente fue realizada por una organización externa. Esta auditoria consta de un Check list conformado por algunas preguntas dirigidas a un Gerente de Spa y Fitness, dichas preguntas se basaron en la Norma ISO 9001:2015. Auditoria de calidad Referencia: IMNC (2015). Norma Mexicana IMNC. ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.
Leer más