Pionero de la Calidad - Jan Carlzon
A continuación se presenta una infografía de uno de los pioneros de la calidad, Jan Carlzon quién realizó varias aportaciones a este tema.
Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015) y Medio Ambiente (ISO 14001:2015)
La norma ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 permiten conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa, así también, te ayudan a desarrollar actividades de mejora continua y actividades con un menor impacto ambiental ( Majestic Hotel Group, 2018) . Las dos, contienen 10 lineamientos de los cuales 7 de ellos son utilizados para llevar a cabo las certificaciones, estos se explican más adelante. ISO 9001:2015 es una norma internacional con un sistema de gestión de calidad para empresas que desean satisfacer los requisitos de sus clientes e ir aumentando dicha satisfacción, además llega a trabajar con los riesgos y las oportunidades que se asocian a su contexto y al objetivo de la empresa para una mayor mejora en su servicio o producto ( IMNC, 2015) . Figura 1 Principios básicos para el éxito en el proceso de implementación ISO 9001:2015 Nota. Adaptado de Norma ISO 9001-2015: Evolución y objetivos [Imagen] , Kaleido consultoría, 2016, ( http
Por la información que proporciona la infografía, Carlzon ha aportado los momentos de la verdad, en cual consiste en la interacción que tiene el cliente con los empleados, dicho interacción es importante porque es el momento decisivo si el cliente queda satisfecho o se vuelve leal con la empresa. Por ello los empleados deben estar preparados y capacitados para que la interacción sea efectiva.
ResponderEliminarKenia: Carlzon aportó sobre los momentos de la verdad, aquí es donde se construye la lealtad de los clientes, esto para la empresa es muy importante, aquí va depender más de la atención que reciba el cliente por medio de los empleados, porque esto hará que cliente quede o no quede satisfecho. Para ello desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas, y es de vital importancia capacitar a los empleados para lograr la máxima satisfacción del cliente.
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